Depuis plusieurs années, les usagers en Île-de-France sont confrontés à des tensions croissantes sur l’offre hospitalière, liées à la fermeture de lits et de services. Cette situation a entraîné des difficultés d’accès aux soins urgents non programmés (SUNP), malgré les adaptations mises en place par l’Agence Régionale de Santé (ARS) Île-de-France, notamment via une adaptation des parcours et une campagne de communication dans le cadre du plan national « Urgences ».
France Assos Santé Île-de-France, engagée depuis plusieurs années dans le suivi de cette problématique auprès des institutions et sur le terrain, s’interroge sur l’impact de ces adaptations, au vu des retours de terrain recueillis auprès des représentants des usagers en établissement de santé avec des services d’urgence.
C’est pourquoi, après une première enquête menée en 2023 ayant recueilli plus de 200 témoignages et révélé une situation critique (42 % des répondants ayant renoncé à se soigner, une note moyenne de 4,4/10, et 46 % des Franciliens ne trouvant pas de solution face à un problème de santé urgent non programmé), France Assos Santé Île-de-France a souhaité renouveler cette enquête en 2025. L’objectif était d’identifier les tendances, les points de blocage, mais aussi les leviers d’amélioration.

Objectifs et Méthodologie

Cette enquête répond à plusieurs objectifs :
– Recueillir des témoignages de Franciliennes et Franciliens confrontés à un besoin de soins non programmés ressenti comme urgent ;
– Comparer les résultats avec ceux de l’enquête 2023 ;
– Identifier les points de blocage dans les parcours ;
– Repérer les leviers d’amélioration et nourrir un plaidoyer auprès de l’ARS, des acteurs régionaux et des pouvoirs publics.

Un groupe de travail a été constitué d’usagers franciliens issus de 5 associations du territoire et membres du réseau : La fédération française des diabétiques, France Adot, l’UDAF, Que Choisir Ensemble et l’association française des hémophiles. Ce groupe de travail a été animé par un binôme composé d’une patiente partenaire et d’un professionnel de santé expert en recueil et analyse de l’expérience patient en soutien à l’équipe salariée de France Assos Santé Île-de-France.

Toutes les personnes ayant vécues un soin urgent non programmé avec une des étape de leurs parcours de soins en IDF pouvaient répondre à cette enquête. Celle-ci était ouverte et accessible en ligne du 3 novembre 2025 au 6 février 2026. À la suite de la collecte des témoignages, une analyse quantitative des réponses aux questions fermées et une analyse qualitative des verbatims par topic modelling ont été réalisées.

Résultats et grands enseignements

– La moyenne des notes tous parcours confondus est de 5 ,57/10. Les écarts observés entre les notes attribuées aux parcours « pour soi » (6,17/10) et « pour un tiers » (4,25/10) soulignent l’importance d’une attention particulière à porter aux aidants.
– Les franciliennes et les franciliens, en cas d’urgence perçue, privilégient l’appel au 15 ou le recours aux services d’urgence. Les réflexes suivants sont d’appeler les pompiers ou encore le médecin traitant.
– Les résultats mettent en lumière des difficultés persistantes d’accès aux soins : dans 62,15 % des cas, le problème de santé n’est pas résolu lors du premier contact. 17 % des répondants déclarent même ne pas avoir trouvé de solution au moment de l’enquête, et 22 % ont renoncé à consulter un professionnel ou une structure dans leur parcours.
– La persistance du recours aux urgences ne relève pas d’un manque d’information sur leur rôle théorique, mais d’une adaptation rationnelle des usagers à un système de soins saturé. Les urgences comblent en effet les défaillances d’accès aux soins de ville (délais, examens) et pallient les limites de la régulation téléphonique. Pour les usagers, c’est souvent la seule porte d’entrée garantissant une réponse (médicale ou technique) dans un délai compatible avec leur anxiété ou leur pathologie. Pour les proches aidants, les urgences restent le 2ᵉ recours non par méconnaissance des alternatives, mais parce que les alternatives échouent à fournir une réponse concrète (refus de visite à domicile, impossibilité d’obtenir un RDV spécialisé, absence de transport adapté). Les urgences constituent ainsi le seul maillon du système capable d’intégrer simultanément le diagnostic, l’examen technique et la décision d’hospitalisation, palliant les ruptures de soins entre la ville et l’hôpital.
– Les témoignages positifs ne décrivent pas nécessairement un système parfait, mais un système qui a su répondre à une situation critique avec efficacité, rapidité ou humanité.
– Les expériences négatives sont marquées par un sentiment d’abandon, de danger, ou de violence institutionnelle, révélant des dysfonctionnements profonds dans le système de soins.
– La comparaison entre les deux parcours met en lumière une différence fondamentale de posture et de critères d’évaluation entre le patient qui vit l’expérience pour lui-même et le proche aidant qui la subit par procuration et en assure la logistique. Le patient veut être soigné et respecté tandis que l’aidant veut être rassuré et inclus.

Le territoire francilien est particulièrement marqué par les inégalités sociales de santé (ISS). Région la plus riche de France, c’est aussi en Ile-de-France que se trouve le département le plus pauvre de la métropole. Ces disparités se traduisent par des écarts d’espérance de vie considérables, parfois jusqu’à 12 ans entre certaines communes. France Assos Santé Ile-de-France soutient toutes les associations qui accompagnent les usagers et sont confrontées quotidiennement à cet enjeu et aspire, plus que jamais, à la réduction de ces inégalités.

En matière d’ISS, conformément à son plan d’action, France Assos Santé Ile-de-France s’est fixé les objectifs suivants pour 2025 :

– Un diagnostic des pratiques et représentations des associations membres sur les ISS
– L’identification de pistes d’action inter-associatives en faveur de la réduction des ISS en Ile-de-France
– L’organisation d’un séminaire de partage des résultats de l’enquête
– La création d’un groupe de travail pour l’élaboration d’un plan d’action inter associatif en faveur de la réduction des ISS en Ile-de-France

Mener cette enquête auprès des associations membres ne revient pas à émettre un énième diagnostic sur une situation déjà largement documentée par une littérature académique de qualité. La finalité de cette enquête est le passage à l’action dans l’élaboration d’une stratégie interassociative en matière de lutte contre les ISS. En initiant cette démarche, France Assos Santé Ile-de-France exerce sa double fonction de collectif interassociatif et d’association défenseuse des droits de tous les usagers du système de santé.

Objectifs et Méthodologie

Les objectifs de l’enquête étaient :

1. Identifier l’intérêt que portent les associations sur les ISS.
2. Identifier les pratiques et les actions menées par les associations afin de prévenir et/ou de pallier l’impact des ISS.
3. Identifier les difficultés rencontrées par les associations relatives aux ISS.
4. Imaginer des formes d’actions inter-associatives afin de prévenir et de pallier l’impact des ISS.

La méthode d’entretien collectif, ou focus group, nous a semblé être le dispositif le plus pertinent pour engager les associations sur le sujet. Cette configuration permet de saisir les prises de position en interaction les unes avec les autres et non de manière isolée, et comprend à la fois l’analyse des significations partagées et des désaccords. En outre, nous avons souhaité enrichir notre analyse en interrogeant des bénévoles et salariés d’associations non-membres de France Assos Santé, disposant d’une expertise sur le terrain des inégalités sociales de santé. Au total, sept entretiens ont été réalisés entre mars et avril 2025 :

– Deux entretiens collectifs de sept et cinq participants issus d’associations membres de France Assos Santé Ile-de-France
– Cinq entretiens individuels avec des acteurs associatifs « hors-réseau », identifiés comme expert en matière d’action face aux ISS.

Conformément à la méthodologie de la recherche, les noms et associations des personnes interrogées ont été anonymisés. Nous avons en outre essayé, autant que faire se peut, de supprimer tout détail ou information dans les verbatims qui permettrait d’identifier la structure.

Résultats et grands enseignements

Face à la complexité des inégalités sociales de santé en Île-de-France, cette étude montre que les associations développent des initiatives, mais souffrent d’un relatif isolement et d’un sentiment d’épuisement.
L’approche révèle un paradoxe majeur : alors que les associations sont aux avant-postes de la lutte contre les ISS, elles peinent à faire reconnaître la valeur de leurs actions dans un système institutionnel encore trop cloisonné. Les pratiques observées dessinent pourtant les contours d’une conception plus juste de la santé : ancrée dans les territoires, centrée sur les déterminants sociaux, coconstruite avec les publics et faisant participer tous les acteurs, patients, bénévoles, professionnels. A partir de cette enquête et des réactions livrées par les associations lors de la présentation des résultats, trois pistes d’actions concrètes se dessinent. Premièrement, diffuser et faire connaître les actions associatives existantes, l’objectif étant d’œuvrer en commun là où des besoins persistent et non pas de reproduire l’existant. Puis, agir sur le terrain auprès des structures d’exercice coordonné. Enfin, les associations estiment important de construire un plaidoyer commun et adapté à chacun des interlocuteurs concernés (institutionnels, professionnels de santé, associations…).