Analyser les plaintes et réclamations
Je représente les usagers en Commission des usagers (CDU). La lecture des plaintes et réclamations est essentielle. Comment comprendre les données organisationnelles, médicales ? Comment faire place au vécu du patient ? Comment veiller à ce que la réponse donnée à l’usager soit la meilleure possible ? Comment les transformer en occasion d’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge ?
- Présentiel ou à distance
- DURÉE de la formation : 1J
Objectifs pédagogiques
- Identifier le parcours d’une plainte ou réclamation dans un établissement de santé
- Analyser la plainte du point de vue du représentant des usagers
- Connaître les différents niveaux de réponses à apporter
- Utiliser la plainte pour améliorer la qualité
Ce dont nous parlerons
- Le parcours d’une plainte dans l’établissement - Comment se procurer les plaintes en tant que représentant
des usagers
- Comprendre l’objet de la plainte
- Les différents points de vue sur la plainte ; le regard du représentant des usagers
- La réponse à l’usager
- L’exploitation de la plainte par la Commission des usagers
Public cible
Représentant(e) des usagers membre d'une association adhérente de France Assos Santé siégeant dans une Commission des usagers (exclusivement)
Pré-requis
Avoir suivi la formation « RU en Commission des usagers »
Distanciel : ordinateur + webcam + connexion internet
Intervenants
Formateur expert du réseau France Assos Santé
Méthodes pédagogiques
Alternance d’apport théorique et pratique : mises en situation, études de cas, exercices individuels et collectifs
Renseignements/Inscriptions aux sessions :
Contactez votre délégation régionale ou cliquez sur les dates ci-dessous
Pays de la LoireANGERSLe 08 avril 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Emmanuelle DEJONGHE
- edejonghe@france-assos-sante.org
- Tél
- 07 61 80 36 37
- Date
- 08 avril 2026
- Horaires
- 09:00-17:00
Auvergne Rhône-AlpesVALENCELe 23 avril 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Magalie AVELINE
- maveline@france-assos-sante.org
- Tél
- 0478622453
- Date
- 23 avril 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 23 avril 2026
- Horaires
- 13:30-17:00
GuadeloupeLe 24 avril 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Johanna THOMAS
- jthomas@france-assos-sante.org
- Tél
- 0590682155
- Date
- 24 avril 2026
- Horaires
- 08:30-12:30
- Date
- 24 avril 2026
- Horaires
- 13:30-16:00
BretagneÀ DISTANCE - TEAMSLe 18 mai 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Maud LE RIDANT
- bretagne@france-assos-sante.org
- Tél
- 0648544100
- Date
- 18 mai 2026
- Horaires
- 09:00-12:30
- Date
- 18 mai 2026
- Horaires
- 14:00-17:00
NormandieBAYEUXLe 19 mai 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Maëlle PRIEUR
- mprieur@france-assos-sante.org
- Tél
- 0756340874
- Date
- 19 mai 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 19 mai 2026
- Horaires
- 13:30-17:00
BretagneVANNESLe 21 mai 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Maud LE RIDANT
- bretagne@france-assos-sante.org
- Tél
- 0648544100
- Date
- 21 mai 2026
- Horaires
- 09:00-12:30
- Date
- 21 mai 2026
- Horaires
- 14:00-17:00
La RéunionLA POSSESSIONLe 25 juin 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Marie-Laure VEYRAT
- mlveyrat@france-assos-sante.org
- Tél
- 0692400396
- Date
- 25 juin 2026
- Horaires
- 09:00-16:30
Auvergne Rhône-AlpesLYONLe 02 juillet 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Magalie AVELINE
- maveline@france-assos-sante.org
- Tél
- 0478622453
- Date
- 02 juillet 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 02 juillet 2026
- Horaires
- 13:30-17:00
Hauts-de-FranceÀ DISTANCE - TEAMSLe 04 septembre 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Marie ADAMY
- madamy@france-assos-sante.org
- Tél
- Date
- 04 septembre 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 04 septembre 2026
- Horaires
- 13:30-17:00
Auvergne Rhône-AlpesÀ DISTANCE - TEAMSLe 22 septembre 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Magalie AVELINE
- maveline@france-assos-sante.org
- Tél
- 0478622453
- Date
- 22 septembre 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 22 septembre 2026
- Horaires
- 13:30-17:00
Ile-de-FrancePARISLe 28 septembre 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- IDF Formation
- formation-idf@france-assos-sante.org
- Tél
- Date
- 28 septembre 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 28 septembre 2026
- Horaires
- 13:30-17:00
Bourgogne-Franche-ComtéDIJONLe 29 septembre 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Elodie HONG-VAN
- ehongvan@france-assos-sante.org
- Tél
- 0380491937
- Date
- 29 septembre 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 29 septembre 2026
- Horaires
- 13:30-17:00
NormandieROUENLe 19 novembre 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Maëlle PRIEUR
- mprieur@france-assos-sante.org
- Tél
- 0756340874
- Date
- 19 novembre 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 19 novembre 2026
- Horaires
- 13:30-17:00
Provence-Alpes-Côte d'AzurLe 08 décembre 2026
Votre contact formation au sein de la délégation :
- Nom
- Lauranne CLAVEYROLLE
- paca@france-assos-sante.org
- Tél
- 0486910925
- Date
- 08 décembre 2026
- Horaires
- 09:30-12:30
- Date
- 08 décembre 2026
- Horaires
- 13:30-17:00