Introduction / Contexte

Le premier volet de l’étude sur les conditions d’un mandat réussi, mené en 2025 en partenariat avec la Chaire Santé de Sciences Po, a recueilli le point de vue de 1200 RU, afin de mieux comprendre les facteurs individuels, collectifs et institutionnels qui permettent aux RU de jouer pleinement leur rôle.
Ce deuxième volet s’intéresse à la perception de la représentation des usagers par les professionnels des établissements de santé.

Objectifs et Méthodologie

Cette enquête qualitative a été menée par une équipe du MBA Santé de l’Université Paris-Dauphine.
Elle a pour but d’explorer le point de vue des établissements de santé, afin de croiser les perceptions et de produire une compréhension partagée des freins et leviers à l’efficacité des RU en établissements de santé.

Le panel d’établissements de santé et de profils de personnes interviewées couvre la variété des contextes :
• 16 entretiens semi directifs menés au sein d’établissements publics (11) et privés (5 donc 3 à but non lucratif)
• dans 10 régions de métropole et 1 dans un DROM (La Réunion)
• dans les secteurs : MCO (11), SMR (2), CLCC (2), PSY (1)
• 3 profils interviewés, principalement : Qualité/Gestion des Risques, Soins, Relations Usagers

L’étude a eu lieu entre octobre 2025 et janvier 2026.

Résultats et grands enseignements

PRINCIPAUX RESULTATS:

L’analyse met en évidence quatre grandes familles de facteurs qui conditionnent la réussite du mandat de représentant des usagers : les facteurs organisationnels, relationnels, personnels, ainsi que les facteurs liés à la valorisation et à l’impact du mandat.

Les facteurs organisationnels occupent une place centrale : le soutien de la direction, l’accès aux instances et à l’information, ainsi que les conditions concrètes de participation déterminent largement la possibilité pour le RU d’exercer pleinement son rôle. Toutefois, ces conditions restent fragiles et peuvent fortement dépendre de l’implication de quelques personnes-clés, révélant une forme de « dépendance à la personne ».

Les facteurs relationnels sont également déterminants : la qualité du dialogue et de la relation de confiance entre les RU, les directions et les professionnels favorise une participation réelle, au-delà du simple respect des obligations réglementaires. Les caractéristiques et les parcours des RU jouent aussi un rôle dans leur capacité à trouver leur place dans l’institution, mais le vivier apparaît relativement contraint et homogène, ce qui pose la question du renouvellement et de la représentativité.

La visibilité et les moyens accordés au mandat restent par ailleurs inégaux ; le rôle du RU est particulièrement identifié dans les réclamations, la médiation et l’expression des insatisfactions, mais davantage difficile à exercer dans ses missions proactives d’information et de recueil de la parole des usagers.

L’étude met enfin en évidence une tension constitutive du mandat : pour être entendu et agir, le RU doit s’intégrer suffisamment à l’institution, en maîtriser les codes et construire des relations de confiance, tout en conservant la capacité de porter un regard critique et « décalé » au nom des usagers. Cette articulation entre acculturation institutionnelle et externalité critique constitue la spécificité du mandat et non une difficulté à supprimer. L’articulation avec les patients partenaires reste encore peu formalisée, alors que les deux rôles apparaissent complémentaires. Ainsi, un « mandat réussi » correspond moins à une situation stabilisée qu’à un équilibre dynamique entre intégration institutionnelle, participation effective et maintien d’une capacité de questionnement critique.

SYNTHESE DES RECOMMANDATIONS

Les recommandations proposent d’agir de manière articulée sur les principaux points de fragilité identifiés :
La dépendance à quelques personnes au sein de l’établissement, les limites du vivier de RU, la tension entre intégration et regard critique, ainsi que l’écart entre les attentes à l’égard du mandat et les moyens qui lui sont consacrés. Pour les établissements, il s’agit d’abord de formaliser les conditions d’exercice du mandat : désigner un interlocuteur référent, organiser des relations régulières avec les RU, faciliter leur accès aux informations et aux instances et leur garantir des moyens minimaux. Leur visibilité auprès des patients et des professionnels doit également être renforcée, et leur participation aux démarches d’amélioration de l’expérience patient et de la qualité, de gestion des réclamations et médiations doit être facilitée.

L’étude recommande parallèlement de renforcer l’intégration et l’accompagnement des RU dès le début du mandat, à travers un parcours d’intégration et une formation progressive associant connaissances techniques et compétences relationnelles. Le suivi doit s’inscrire dans la durée, avec des temps d’échange entre RU et établissements, un accompagnement par les associations qui les mandatent et le développement d’échanges entre pairs. Ces dispositifs doivent notamment permettre de soutenir les RU dans les situations difficiles et de favoriser l’apprentissage collectif sans transformer l’accompagnement en évaluation individuelle.

Les recommandations portent également sur le renouvellement et l’accessibilité du mandat, notamment pour diversifier le vivier et permettre davantage l’engagement de personnes en activité professionnelle. Elles invitent également à mieux clarifier et articuler les rôles respectifs des RU, des patients partenaires, ainsi qu’à adapter les modalités de représentation aux caractéristiques des établissements : revoir à la hausse le nombre de RU pour les établissements de grande taille.

Enfin, le rapport propose de faire de la préservation de l’externalité critique du RU un principe transversal : l’objectif n’est pas seulement de mieux intégrer les représentants dans les institutions, mais de créer les conditions leur permettant de contribuer pleinement tout en conservant leur capacité à questionner les pratiques et les décisions au regard de l’expérience et des droits des usagers.