Expérience patient en établissement de santé : un rapport de l’IGAS, publié le 6 novembre dernier, salue l’apport de cette méthode, appelant à passer désormais de l’écoute à l’action.

France Assos Santé salue la publication, attendue depuis un an, du rapport de l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS) « Mission expérience patient à l’hôpital : un levier pour transformer, améliorer, redonner du sens » auquel elle a contribué à travers une enquête co-portée avec l’Inspection (cf. annexe 6 du rapport complet). L’IGAS y « met en lumière les bénéfices de la prise en compte du vécu des patients et de leurs proches pour améliorer la qualité et la sécurité des soins, faire évoluer les organisations hospitalières et renforcer la relation entre patients et professionnels ».

Ses conclusions qui appellent à passer de l’écoute à l’action confortent une conviction que nous portons depuis longtemps : recueillir la parole des patients ne suffit pas. Encore faut-il qu’elle contribue réellement aux décisions et à la transformation des pratiques. Un enjeu majeur pour la qualité des soins comme pour la démocratie en santé.

En faire un réel levier de changement

En reconnaissant l’expérience patient comme « un levier pour transformer, améliorer et redonner du sens », l’IGAS rappelle que la qualité des soins ne peut s’apprécier uniquement à travers des indicateurs médicaux ou organisationnels. Elle doit aussi intégrer le vécu des patients, leurs besoins et les difficultés rencontrées tout au long de leur parcours, aux côtés, et en complément, de l’expertise des professionnels de santé.

Mais surtout, écouter les patients n’a de sens que si leur parole produit des changements concrets. Enquêtes, témoignages et réclamations ne doivent pas constituer une fin en soi, mais nourrir des démarches d’amélioration coconstruites avec les usagers, dont les résultats sont évalués.

Les usagers et leurs représentants, des acteurs à part entière

Plusieurs acteurs participent à ce recueil de l’expérience patient, dont les patients partenaires, qui s’appuient sur leurs savoirs expérientiels, et les représentants des usagers (RU), ces derniers s’inscrivant dans une approche davantage collective et institutionnelle, en tant que porte-parole des usagers au sein des instances des établissements de santé. Patients partenaires et représentants des usagers exercent ainsi des rôles distincts mais complémentaires, qui gagnent à être reconnus et articulés, sans que les uns se substituent aux autres.

Le rapport identifie plusieurs risques à prévenir en vue du déploiement de ces démarches d’expérience patient. Premier d’entre eux, en rester à une participation purement formelle, sans traduction concrète dans l’amélioration des soins. Il souligne également la nécessité de clarifier et de sécuriser l’engagement des patients partenaires, en veillant à leur accompagnement, à leur formation et à la reconnaissance de leur contribution, sans favoriser une professionnalisation excessive.

Mobiliser tous les établissements

Alors que le recueil de l’expérience patient est devenu un critère impératif de la certification des établissements de santé par la Haute Autorité de santé (HAS), une mobilisation effective est attendue de la part de tous les établissements, marqués par de fortes disparités dans la prise en compte de l’expérience des patients, souligne l’IGAS. Cette exigence, qui répond aux attentes de France Assos Santé, doit permettre un véritable nivellement par le haut, en réduisant les inégalités entre établissements et territoires. La certification doit être un moteur de progrès, et non une simple obligation formelle.

Ce rapport constitue une étape importante. Il reste à traduire ses recommandations en actes, mais aussi à prolonger cette dynamique au-delà de l’hôpital, dans les soins de ville et l’ensemble des parcours de santé, soit partout où l’expérience patient peut contribuer à l’amélioration de notre système de santé.