Depuis l’entrée en vigueur du dispositif d’agrément des sociétés de téléconsultation, les plateformes souhaitant bénéficier d’une prise en charge par l’Assurance maladie des téléconsultations réalisées par les médecins salariés de ces structures doivent respecter des exigences strictes en matière de qualité, de sécurité et d’information des patients. Parmi celles-ci figure un principe essentiel :

« Le patient ne peut être redevable d’autres montants que ceux fixés par les tarifs conventionnels. […]. Les sociétés de téléconsultation peuvent proposer d’autres prestations optionnelles complémentaires à titre onéreux, sous réserve de l’information préalable du patient de leur caractère optionnel », selon les termes du décret n° 2024-164 du 29 février 2024 relatif aux sociétés de téléconsultation.

Alertée par des témoignages de patients qui continuent de se voir facturer des frais additionnels, à rebours de l’esprit des règles en vigueur, France Assos Santé a donc mené l’enquête pour objectiver ces situations. Celles-ci interrogent sur l’effectivité de la régulation et de la protection des usagers, une réalité documentée en croisant des méthodologies complémentaires : recueil de témoignages, tests utilisateurs sur les plateformes en ligne, reconstitution de facturation, etc.

Au-delà du montant des sommes en jeu, ces pratiques soulèvent une question de principe. Elles remettent en cause l’objectif même de l’agrément, qui visait à mettre fin au « Far West tarifaire » et à garantir un accès équitable à la téléconsultation et, plus largement, aux soins. Les frais appliqués pour accéder « plus rapidement » à une consultation sont à la fois facturés à l’Assurance maladie (majoration) et au patient (frais non-remboursables), le coût total d’une téléconsultation peut ainsi pratiquement doubler, selon les cas. Et c’est sans compter avec les frais « additionnels » : entre pénalités financières « taxe lapin » et frais d’accès à une cabine de téléconsultation, la télémédecine apporte son lot de restes à charge qui s‘ajoutent aux couts de la santé. Pour rappel, notre enquête en 2025 sur les restes à charges invisibles estimait à plus de 1 500€ par an les frais qui se rajoutent aux dépassements d’honoraire et autres tiquets modérateurs.

Ces pratiques interrogent également la qualité de l’information délivrée aux usagers, qui doivent pouvoir comprendre simplement ce qui relève d’un acte pris en charge par l’Assurance maladie et ce qui correspond à un service payant non-remboursable. Lisibilité des tarifs, choix réel entre service payant ou non, transparence sur les conditions de prise en charge, clarté des parcours de réservation, factures partielles : autant d’éléments qui pèchent sur ces plateformes et empêchent les usagers de faire des choix éclairés. Dans un contexte où la téléconsultation occupe désormais une place durable dans l’organisation des soins, ces exigences de transparence doivent être considérées comme des critères de qualité et d’équité à part entière.

Témoignages

Pour France Assos Santé, la publication de ce rapport constitue une étape importante. Elle montre que la mise en place d’un cadre réglementaire, si nécessaire soit-il, ne suffit pas à garantir son application effective. Une clarification est donc nécessaire sur la persistance de ces frais « de service » dont le caractère facultatif nous semble dévoyé compte tenu des résultats de notre enquête.

Nous appelons donc les autorités publiques à renforcer les contrôles réalisés par l’Agence du Numérique en Santé dans le cadre de l’agrément de ces sociétés pour un examen plus strict et aligné avec les constats des usagers sur ces critères.

La téléconsultation constitue aujourd’hui un outil précieux pour faciliter l’accès aux soins. Son essor ne pourra se poursuivre qu’à la condition de respecter les droits des patients, l’équité d’accès et la transparence tarifaire. En un mot, de mettre un terme à des comportements authentiquement frauduleux.